11 de març 2014

Cuando la prioridad no es el cliente



Cuando en una empresa el cliente no es la prioridad, no vamos bien. Nadie lo expresó mejor que Gandhi: Un cliente es el visitante más importante de nuestras instalaciones. Él no depende de nosotros, somos nosotros quienes dependemos de él. No es una interrupción de nuestro trabajo, es la finalidad de éste. No es un extraño en nuestro negocio, forma parte de él. Al servirle no le estamos haciendo un favor, es él quien nos hace un favor al darnos una oportunidad para servir.” Pero cuando la prioridad no es el cliente si no la mirada interna, entonces la empresa entra en riesgo. Cuando lo que piensa el jefe, cuando no alterar las geografías internas de poder entre departamentos, cuando edulcoramos la realidad para que nadie de dentro se inquiete, cuando el crear valor para el accionista a corto plazo lo es todo, cuando estas cosas y más se imponen a crear un ecosistema de valor tangible y diferencial para el cliente, entonces la empresa está en riesgo. Las lógicas internas se imponen a la misión de la empresa; satisfacer al cliente. Sin cliente no hay empresa. La puede haber sin jefes, sin departamentos, pero no la hay sin clientes.
Los líderes sólidos no dejan que se aparte el foco de pensamiento y actuación del cliente. Los líderes menores atraen los focos hacía sí mismos, hacia sus intrincadas luchas de poder y diluyen las energías hacia mejorar e innovar en valor para el cliente.  Los líderes menores abundan en las batallas internas, los líderes sólidos las atenúan con su ejemplo de servicio y su empatía al cliente. 
(La imagen pertenece a una obra de Pinturicchio)