07 de maig 2014

Desintermediación y disrupción




No es nuevo,  pero el fenómeno de la desintermediación tiene y tendrá un alto impacto. La desintermediación, a menudo, ofrece valor para el usuario cargándose toda la ocupación que creaba la mediación. Aparece una aplicación como Uber que pone en contacto a privados para crear un sistema de trasporte alternativo por la ciudad e incendia el gremio del taxi. He podido trabajar con muchos fabricantes que dudan en cómo llegar directamente a sus consumidores finales, igual que hacen sus nuevos competidores, pero sin molestar a sus clientes mayoristas y minoristas de toda la vida, que son los clásicos intermediarios que les han dado de comer. Napster desintermedió con su sistema P2P el mundo de la música en el 2000 y hoy los cantantes vuelven a vivir de dar conciertos. Skype sustituyó a los operadores de comunicaciones que los miraban altivamente. Hoy muchas universidades miran los MOOC del mismo modo que los operadores de telecomunicaciones observaban escépticamente Skype en 2003. Quizás la desintermediación no haya ido tan lejos cómo se creía a finales de los noventa pero ha supuesto el lado más disruptivo de la innovación, la que rompe las reglas de un mercado. Cuando algunos pocos bancos se toman en serio que su competencia real estará en Facebook o Google es por qué entienden que están ante una gran amenaza de desintermediación, mucho más potente que la que ya les pueda provocar una empresa como Kantox en el cambio de divisas o Pay Pal en el sistema de pago. No saben qué hacer con sus grandes redes de oficinas bancarias que pertenecían al mundo de la intermediación y que ahora solamente se llenan de los clientes que les aportan menos valor. En Estados Unidos una gran cadena de librerías como Borders cerró harta de ser el gran escaparate de Amazon.  Las agencias de viajes ya aprendieron lo que supone la desintermediación, pero hay muchos sectores que la ven al acecho y no hacen nada, simplemente gestionan sus inercias.

Una pregunta necesaria para cualquier organización es quién puede desintermediarla y en qué condiciones. Ante la desintermediación, igual que ante la disrupción, solamente sirve entrenar. Que la desintermediación nos pille bien entrenados en innovación, en cambio, es diferencial para sobrevivirla. La mediación era la seguridad, la desintermediación nos saca de la zona de confort. Desintermedian los que no tienen nada que perder y todo que ganar. Lo más difícil de desintermediar son las experiencias, simplemente porque la gente las prefiere.

Desintermediar puede llevar valor para el usuario: precios más bajos, agilidad, customización,  nuevas funciones… ni que sea a costa de provocar una cierta nostalgia. Pero al barrer esa intermediación que nos aparece obsoleta se lleva también los puestos de trabajo que la sostenían…. El reto de verdad sería desintermediar a favor del usuario y crear a la vez un número de  puestos de trabajo similar al que sostenía el viejo modelo. Esto sí que sería combinar bien innovación y desarrollo social. 

(la imagen pertenece a una obra de Tommaso da Modena)