Empresas hartas de comunicación

Artículo publicado en La Vanguardia el 5 de Agosto de 2017

Conozco empresas hartas de comunicación. Vivían mejor sin tanta red social ni tanta transparencia. Sobretodo vivían mejor cuando sus clientes, móvil en mano, no podían perfeccionar mercados sabiendo cada producto o servicio dónde era más barato. Sé de muchas empresas que no saben como gestionar una información que las desborda ( y eso que todavía no se desplegó el Big Data).  Pues hay una mala noticia para ellas, la comunicación omnipresente y la transparencia vinieron para quedarse. No hay vuelta atrás.

Antes la comunicación era algo que se añadía. Se hacia un plan estratégico y luego se hacía el plan de comunicación. Se sacaba un producto o un servicio y se incluía la comunicación en una de las cuatro “P” del marketing. Se diseñaba un plan de gestión del cambio y luego se pensaba cómo contarlo. Hace años que la comunicación como aditivo necesario dejó de funcionar. La comunicación o forma parte del corazón de las propuestas de valor de productos y servicios o éstos tienen muchas opciones de fracasar. La concepción de las propuestas de valor no pueden realizarse al margen de la comunicación, como tampoco lo pueden hacer al margen de las finanzas o de la calidad. La comunicación no empieza a medio partido, empieza en el minuto cero.

Y si eso pasa en la concepción de productos, sucede algo parecido cuando pensamos en las organizaciones puertas adentro. Hoy más que nunca el trabajo es interacción, a más interacción más creación de valor. Sin comunicación no hay interacción. Si la comunicación no fluye es un mal síntoma. Las empresas con mala comunicación pueden sumar pero les costará multiplicar, y lo más normal es que acaben en riesgo de restar. Solamente con comunicación es difícil motivar y comprometer a las personas en una empresa ( hay más factores, autonomía, responsabilidad, empoderamiento, retribución) pero sin comunicación es muy fácil desmotivar a mucha gente. Sin compromiso de la gente de dentro es muy difícil que hoy las empresas puedan acometer los cambios que los contextos cambiantes les exigen. Prefiero las empresas que logran que sus colaboradores vengan motivados de casa ( y en la que el trabajo directivo consiste en no desmotivar y canalizar energías) que las empresas que abusan de una comunicación paternalista que se supone motivadora. Necesitamos líderes que sean buenos en comunicación, no porqué sean picos de oro sino porqué son coherentes y hay poca distancia entre lo que dicen y lo que hacen. Lo que dicen vale muy poco. Lo que hacen vale casi todo.

A  más complejidad, más necesidad de síntesis y comunicación. La complejidad viene dada por una realidad que vemos en sus entrañas cómo cambia constantemente gracias a la digitalización de todo y a la ciencia de datos y que presenta contextos de cambio brusco, a veces global. Antes el mundo era complicado y se trataba de resolver y comunicar problemas. Hoy el mundo es complejo y se trata de resolver y de comunicar dilemas. No es lo mismo. Ante tanta complejidad si desde la comunicación no se hacen buenas síntesis no hay agilidad estratégica ni operativa, ni capacidad de alinear visión,  personas y recursos. Cuando el cambio es algo habitual, sin comunicación de síntesis solamente hay caos o parálisis por análisis. La síntesis pasa a ser el gran recurso de comunicación para el management del futuro. Gestionar la comunicación tiene mucho que ver con superar la necesidad de decirlo todo. Los que quieran decirlo todo aparecerán como pusilánimes que confunden síntesis con resúmenes.

Esta complejidad que exige síntesis se da en un contexto de máxima saturación de los canales de comunicación. Desde que nos levantamos no hacemos otra cosa que filtrar mensajes en una realidad que cada vez tiene mayores proporciones de spam. Todos hacemos lo mismo, sin embargo cuando necesitamos comunicar imaginamos que los demás nos prestarán atención. Captar la atención es muy complicado y hay que aplicar mucha innovación para diferenciarnos y colocar mensajes atractivos entre los públicos deseados. No es fácil, la mayoría de veces es efímero ( dura lo que dura el factor novedad) y se tiende a confundir creatividad con innovación.

La comunicación es una parte central del nuevo management pero antes tendrá que despojarse de muchas de sus ortodoxias y reinventar muchas de sus técnicas. La comunicación adquirirá todavía mayor centralidad a medida que las empresas tengan más forma de red, sean más planas, menos jerárquicas, más adhocráticas que burocráticas, con formas de trabajo más líquidas, con necesidad de atraer talento a corporaciones que hacen de la autenticidad una competencia  diferencial. En las empresas, la comunicación no lo arregla todo, pero sin comunicación todo se embrolla.

Para terminar les sugiero no olviden aquella sentencia de Peter Drucker: “the most important thing in communication is hearing what isn’t said”. Lo más importante en comunicación es escuchar lo que no se dice. En lo que no nos dicen los clientes, lo que quizás no nos dice nuestra gente, quizás se escondan los mensajes clave para nuestras empresas.

(La imagen pertenece a una obra de Masolino da Panicale)

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Los políticos y el desafío 4.0

Una versión anterior de este post se publicó en www.sintetia.com) 

Que nadie busque en mí uno de esos tipos que creen que todos los políticos son iguales y que los que se dedican a la política solo están para robar. Si piensan eso pueden ahorrarse leer este articulo. En la política hay de todo, y hay de todo en todos los partidos, gente honestísima y gente deleznable, igual que fuera de la política. Como sociedad tenemos un problema serio cuando el sistema político ahuyenta el talento. Qué necesidad tiene la gente de talento de meterse en política, ser considerado poco menos que un pre-corrupto, cobrar mucho menos que lo que cobrarían en el mundo privado y tener una agenda vendida al diablo ? Está claro que a nadie lo fuerzan a dedicarse a la política, pero debería hacernos reflexionar el perfil de gente que se dedica a la política por vocación. No creo que la política convoque hoy a más gente de talento que hace veinte años. Y hablo por España y por Estados Unidos y por Chile y por muchos países que conozco. Sin embargo, las sociedades democráticas fiamos nuestro futuro a la calidad de esta clase política.

El negocio del futuro ha cambiado. Es menos previsible, supone la capacidad de comprender una mayor complejidad. Los cambios se suceden a ritmo de vértigo. AirBnB que ha volteado no solamente el mapa turístico de Barcelona si no todo el panorama de su vivienda de alquiler, hace cinco años era una start up incipiente. Igualmente pasa con Uber. En este entorno la sensación es que la capacidad de aprender y desaprender de la clase política es algo que ni se plantea. Como si los políticos estuviesen tocados por una varita mágica que actualizara sus conocimientos. Los políticos aprenden más por intuición y simpatía (en el sentido de los filósofos griegos) que por concentración. Y si bien no podemos exigir que todos los políticos sean doctores por el MIT tampoco podemos permitirnos una clase política muy desinformada sobre los cambios tecnológicos que ya han llegado. Estamos ante un nuevo paradigma ( IoT, Big Data, Inteligencia Artificial, Robótica, Impresión 3D, Realidad Virtual, Blockchain, Biología sintética, Bioingeniería, Nuevos materiales, Nanotecnología) que va a cambiar todo otra vez. Sin exagerar, cambiará todo, igual que Internet lo cambió todo desde los noventa. No hay que ser ciberpapanatatas ni creer que todo lo que la tecnología permita, sucederá. Pero no hay que ser miope, cambiará otra vez todo.  Y en esta discontinuidad radical que se nos avecina habrá enormes oportunidades y serias amenazas para nuestras sociedades. Y en este contexto de cambio,  los relatos políticos parece que ni están ni se les espera.

No escucho a nuestros políticos hablar de cómo afrontaremos la era de longevidad que se nos abre delante. En cambio escucho hablar de las pensiones cómo si la gente no fuera a vivir muchos más años. No escucho nada sobre cómo afrontar el reto de las grandes pandemias neurodegenerativas que sucederán porqué sabemos parchear mucho mejor el cuerpo que la mente. No veo políticas urbanísticas que contemplen ciudades con grandes porcentajes de gente muy mayor viviendo sola.

Escucho muy poco a políticos ( podemos incluir también a los sindicatos) hablar sobre la transformación absoluta del mundo del trabajo. Y no solamente por el impacto de la robótica si no porqué las empresas deberán ser mucho más flexibles si realmente ponen a los clientes en el centro de su tablero corporativo. Las empresas será más planas, con estructuras más liquidas, serán más adhocráticas que burocráticas. El debate sobre la renta universal es todavía muy incipiente. A mí, me parece una mala solución, pero peor es no pensar en nada. El trabajo es un factor vertebrador de la sociedad, es para tomarse mucho más en serio su transformación.

No escucho a los políticos pensar seriamente sobre todo el enorme potencial de la inteligencia artificial y el Big Data aplicados a la creación de valor público. La necesidad de transformar la administración para tomar las decisiones y realizar las operaciones de otro modo es evidente. Se podrán desplegar políticas públicas con capacidad de personalizar muchos servicios para todo el mundo, pero éstas y otras oportunidades,  conllevarán otro tipo de administración. Por descontado el paradigma actual de funcionariado está a las antípodas de la flexibilidad y permanente aprendizaje que necesitaremos en la administración. Lo insólito es que si la administración no asume su necesidad de cambiar, igual descubrimos que si el Blockchain confirma como tecnología las maneras que apunta, igual no necesitamos a la administración para algunas de sus cosas. Ningún político se atreve a afirmar que el modelo de administración del siglo XX no servirá en el siglo XXI, lo cual es de una evidencia meridiana.

No escucho hablar seriamente de cómo mantendremos servicios universales básicos, como la salud que cambiará muy sustancialmente para mejor, pero que será mucho más cara (al menos al principio de las nuevas oleadas de grandes soluciones).  A un sistema de salud que ha desbordado todas sus costuras, ¿cómo le vamos a incorporar la medicina genética o el apoyo del diagnóstico desde el Big Data si todavía no hemos sido capaces de desplegar la historia clínica compartida? Se necesitan muchos recursos para sostener la salud que viene. Y estos recursos no caen del cielo ni se crean por decreto ley, solamente los disponen la sociedades que saben crear riqueza. Igual que hablamos de salud podríamos hablar de la educación y de sus cambios.

No veo a los políticos dar la importancia vital que tendrá la Ciberseguridad como la gran infraestructura del futuro, como una externalidad imprescindible. No les veo ni reaccionar a las alarmas muy serias que ya tenemos sobre nuestra privacidad personal y sobre la seguridad de las instituciones y corporaciones. Los efectivos que como sociedad dedicamos a estos menesteres nos sonrojarán en muy pocos años.

Veo a muchos políticos hablar mucho de innovación imaginando que van a crear un Silicon Valley en cada esquina. Pero son incapaces de conseguir que las administraciones bajo su responsabilidad innoven o se transformen digitalmente. Para que esto sucediera deberían por empezar a cambiar ellos mismos y la clase directiva que a menudo instalan en las administraciones que controlan. Los políticos, por lo general, predican una innovación que son incapaces de aplicarse.

Y cómo estos, muchos más temas. Como ciudadanos, más que demonizar sin matices a la clase política, lo que debemos exigir es que incorporen estos temas 4.0 en la agenda estratégica de nuestras sociedades de un modo prioritario. Deberíamos también pensar en estas cosas a la hora de votar y reflexionar si estamos aupando gente con capacidad de enfrentar la complejidad que se nos viene. Por su parte, los políticos creo que ganarían legitimidad si admitieran humildemente su poca capacitación y baja orientación a estos temas. Un gran paso a favor de la clase política es que admitieran que para ejercer este oficio ahora hay que aprender y desaprender de otro modo y con otro tempo. Ni más ni menos, lo mismo que nos pasará a todos con nuestros trabajos.

Quizás porqué tengo una vida profesional muy nómada, hace años que perdí todo el interés por la política del día a día, la del rifirrafe de los partidos. La erística política me interesa poco, pero por deformación profesional, me interesa mucho  la estrategia y la innovación. Y aquí es dónde veo carencias desmesuradas. Por ello, más que ridiculizar y quedarnos a gusto con la clase política, deberíamos pensar qué hacer para mejorar las capacidades de la clase política en estos menesteres. Hablar de alfabetización me suena a falta de respeto, hablemos de aprendizaje sistemático. Deberíamos potenciar a aquellos políticos con capacidad de estudiar y aprender sistemáticamente y deberíamos denostar a los populistas sabelotodo . La cuestión es no continuar con esa sensación de desamparo respecto del futuro. No podemos encarar el futuro con gente que se enmaraña constantemente  con el pasado. No podemos pensar el futuro con gente que usa esquemas que perdieron hace años su contexto. Es urgente atraer talento a la política ( quizás deberíamos repensar unas cuantas cosas al respecto) y es urgente facilitar que la clase política incorpore los temas básicos que plantea el nuevo paradigma 4.0 a la lista corta de sus agendas. Nos guste o no, sus agendas nos afectan inexorablemente.

( La imagen pertenece a una obra de Andrea del Castagno)

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